Hiểu được tâm lý người khác không hề đơn giản. Nắm bắt được suy nghĩ của khách hàng và khiến họ đưa ra quyết định mua lại càng khó. Vậy làm sao để có thể thấu hiểu tâm lý khách hàng? Làm thế nào để phân tích tâm lý khách hàng nào hiệu quả, cùng theo dõi bài viết dưới đây để có thể có được câu trả lời nhé.
Tâm lý khách hàng là gì?
Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) là lĩnh vực nghiên cứu chuyên sâu về suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc và quan điểm của khách hàng, dựa trên cơ sở đó giúp các marketer, salesman đưa ra phương án nhằm thúc đẩy nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Trong tâm lý khách hàng có vài vấn đề được quan tâm:
- Cách lựa chọn dịch vụ, doanh nghiệp của khách hàng
- Quá trình suy nghĩ và đưa ra quyết định mua hàng
- Các yếu tố khác ảnh hưởng đến thị hiếu của người tiêu dùng như bạn bè, môi trường sống, độ tuổi, giới tính,…
- Các tính năng của sản phẩm gây hứng thú cho người tiêu dùng
- Và cuối cùng là cách tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất
Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng
Đặc điểm tâm lý khách hàng thường gặp
Khách hàng quan tâm đến bảo hành
Đặc điểm
Với đa số khách hàng, tiêu chí mua sắm hàng đầu của họ là chính sách hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các chế độ bảo hành của sản phẩm. Họ quan tâm đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và muốn chắc chắn rằng sản phẩm mà họ nhận được sẽ không gặp bất cứ trục trặc gì trong quá trình sử dụng. Đa phần các khách hàng này thường quan niệm rằng “sản phẩm có chất lượng càng tốt thì thời gian bảo hành của sản phẩm càng dài”.
Hãy làm nổi bật chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn
Nhiệm vụ của các nhà kinh doanh, salesman lúc này là đưa ra các chính sách bảo hành phù hợp, nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Nắm bắt tâm lý khách hàng bằng cách tập trung vào việc làm nổi bật các ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ về bảo hành, dịch vụ hậu mãi hay tốc độ phản hồi.
Khách hàng muốn tìm hiểu chi tiết về sản phẩm
Đặc điểm
Đôi khi khách hàng chỉ muốn biết đầy đủ thông tin và có thể bỏ đi nếu bạn hỏi quá nhiều về nhu cầu của họ thay vì cung cấp thông tin. Các khách hàng này biết rất nhiều thông tin, họ nghiên cứu kỹ những sản phẩm và dịch vụ cũng như những đối thủ của bạn. Vì vậy, bạn hãy chú ý những dấu hiệu từ họ.
Hãy giới thiệu một cách thuyết phục và sinh động về tính năng sản phẩm
Nhiệt tình là chìa khóa quan trọng để thành công trong việc nắm bắt tâm lý của các khách hàng như thế này. Bên cạnh đó cần phải hạn chế hỏi về nhu cầu của khách hàng bởi các khách hàng quan tâm đến chi tiết họ thường không thích bị dò hỏi quá nhiều.
Khách hàng không biết mình phải làm gì
Đặc điểm
Nhóm khách hàng này thường rơi vào lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ công nghệ. Nhiều khách hàng khi đến với cửa hàng, công ty của bạn mua hàng nhưng lại không biết chính xác mình cần tìm mua những gì. Những khách hàng tiềm năng này không biết rõ về tính năng, đặc điểm của sản phẩm, thường bị choáng ngợp, hoang mang trước nhiều sản phẩm cùng tính năng.
Trở thành người tư vấn tận tâm
Những khách hàng tiềm năng này cần được hướng dẫn nhiều hơn, đặc biệt là về các vấn đề liên quan đến công nghệ và các sản phẩm, dịch vụ khác mà họ không thông thạo. Vì vậy, để giao dịch mua bán thành công, trước tiên bạn phải đóng vai trò là người tư vấn để đưa ra các gợi ý phù hợp nhất với nhóm khách hàng tiềm năng này. Đồng thời, ngoài việc tập trung vào sản phẩm, dịch vụ các nhà kinh doanh cần chú trọng vào việc tư vấn và phát triển nền tảng dịch vụ cho khách hàng.
Khách hàng thiếu kiên nhẫn
Đặc điểm
Nhóm khách hàng này thường có các hành động mua hàng nhanh gọn, muốn kết thúc giao dịch nhanh chóng và dễ mất kiên nhẫn khi trả lời các câu hỏi của bạn. Các khách hàng dễ mất kiên nhẫn chú trọng vào hiệu suất làm việc, vì vậy họ sẽ trở nên khó chịu nếu tác phong của bạn quá lề mề hoặc làm mất thời gian của họ. Đặc biệt là trong các giao dịch tài chính, bảo hiểm, bạn thường hay phải làm việc với nhóm khách hàng này.
Nhanh chóng hoàn thành giao dịch
Nếu nhận thấy khách hàng mất kiên nhẫn trong khi bạn đặt câu hỏi thì đây là lúc bạn cần phải rút ngắn thời gian giao dịch. Việc hoàn thành nhanh chóng đặc biệt hiệu quả đối với nhóm khách hàng này.
Khách hàng chú trọng các mối quan hệ
Đặc điểm
Với tâm lý thích mua hàng của người quen, những khách hàng này muốn xem người bán có đáng tin tưởng, tận tâm và nhiệt tình với mình hay không, từ đó quyết định xem các giao dịch sau này có được thiết lập hay không đồng thời đánh giá cho việc hợp tác lâu dài sau này giữa hai bên.
Nhanh chóng thiết lập mối quan hệ cá nhân với họ
Việc xây dựng mối quan hệ rất quan trọng trong những giao dịch trong tương lai. Chú trọng cải thiện kỹ năng giao tiếp và dành nhiều thời gian tìm hiểu từng khách hàng trước khi chốt giao dịch. Hãy tìm hiểu nhiều hơn những vấn đề cá nhân của họ như: sở thích, các nhu cầu cá nhân cũng như tỏ ra quan tâm, đồng cảm về những gì họ chia sẻ thay vì chỉ tập trung quá nhiều vào việc làm thế nào để bán được sản phẩm.
Khách hàng quan tâm tới danh tiếng
Đặc điểm
Một đại bộ phận khách hàng khi đi mua sắm thường mang tâm lý lựa chọn hợp tác với người bán hàng dựa trên danh tiếng của họ. Khi đó, khách hàng sẽ tìm hiểu, đánh giá danh tiếng của bạn thông qua các khách hàng khác. Vì vậy, với danh tiếng của người bán hàng sẽ quyết định bạn có thể có được đơn hàng, hợp đồng hay không hay sẽ phá vỡ một số đơn hàng đang được thiết lập của bạn.
Giới thiệu về những khách hàng VIP của mình
Để đánh mạnh vào tâm lý của phân khúc khách hàng này, các nhà kinh doanh cần tạo ấn tượng mạnh về danh tiếng của bản thân bằng cách giới thiệu về các khách hàng VIP của mình để chứng minh sự uy tín và chất lượng và khả năng cung ứng sản phẩm. Việc sở hữu tập khách hàng nổi tiếng và uy tín ngày càng cần thiết đối với các nhà kinh doanh trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
Các giai đoạn tâm lý khách hàng khi mua sản phẩm
- Giai đoạn 1: Nghi ngờ, chất vấn
Cho dù sản phẩm của bạn tốt đến đâu, thì thông thường đa phần khách hàng sẽ rất cân nhắc và đắn đo.
- Giai đoạn 2: Tìm hiểu, đánh giá
Sau khi vượt qua “chướng ngại vật” ở giai đoạn 1, tậm lý khách hàng đã dần chấp nhận với sản phẩm, nhãn hiệu mà họ đã chọn.
- Giai đoạn 3: Thưởng thức
Sau khi quyết định chọn mua sản phẩm, dịch vụ khách hàng sẽ hưởng thụ lợi ích và vui vẻ mà việc mua sắm mang lại. Họ sẽ trải nghiệm và tận dụng tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm ở giai đoạn này.
- Giai đoạn 4: Lặp lại quy trình mua hàng
Đây là giai đoạn mà người mua bắt đầu có ý định tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ mới. Để tận dụng cơ hội này từ các khách hàng cũ, các nhà kinh doanh, nhân viên bán hàng thường xuyên có các ưu đãi giữ chân khách hàng, tạo lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm, thương hiệu của mình.
Một số phương pháp giúp thấu hiểu tâm lý khách hàng hơn
Xác định khách hàng mục tiêu
Mỗi sản phẩm, dịch vụ sẽ có phân khúc khách hàng khác nhau (customer segment), để thực sự đạt được hiệu quả trong marketing và bán hàng, ta cần hiểu rõ hành vi, sở thích của đối tượng mà sản phẩm / dịch vụ nhắm đến.
Tìm hiểu hành vi, sở thích
Đặt bản thân vào vị trí người mua: Việc đóng vai người mua hàng, dùng thử và trải nghiệm thực tế các sản phẩm, dịch vụ mà công ty bạn đang cung cấp giúp bạn hiểu rõ khách hàng thật sự cần gì ở sản phẩm, dịch vụ của mình.
Nghiên cứu thị trường thông qua mạng xã hội: Bên cạnh tốc độ phát triển chóng mặt, các phương tiện truyền thông và mạng xã hội đem đến cho những nhà kinh doanh, các nhân viên bán hàng một phương tiện mạnh mẽ để tương tác với khách hàng.
Thực hiện các chiến lược khảo sát: Các nhà kinh doanh, nhân viên bán hàng thường tìm hiểu xem khách hàng của mình suy nghĩ gì và cảm thấy như thế nào bằng những bảng khảo sát với chi phí thấp.
Mở rộng tầm nhìn và định hướng kế hoạch lâu dài: Đi trước thời đại và tìm ra các cách thức phục vụ nhu cầu khách hàng trong tương lai là một thách thức lớn đối với các nhà kinh doanh, nhưng không phải là bất khả thi. Với xu hướng tiêu dùng và tâm lý khách hàng biến đổi chóng mặt, việc đề ra một chiến lược trong tương lai ảnh hưởng rất nhiều đến sự bền vững của doanh nghiệp.
Nguồn: https://diaoc5sao.vn/
