Địa ỐC 5 Sao tổ chức đào tạo về kỹ năng chốt sales, xử lý từ chối

Sáng nay (1/7), Địa Ốc 5 Sao đã tổ chức buổi đào tạo về KỸ NĂNG CHỐT SALES, XỬ LÝ TỪ CHỐI dưới sự dẫn dắt của bà Phan Yến Nhi – cổ đông đồng sáng lập, Trưởng ban Kiểm soát công ty. Bà Nhi đã có 10 năm kinh nghiệm trong nghề sales bất động sản (BĐS) và gặt hái được rất nhiều thành công trong lĩnh vực này.

Bà Phan Yến Nhi – Cổ đông sáng lập, Trưởng ban Kiểm soát Địa Ốc 5 Sao với kinh nghiệm 10 năm trong nghề bất động sản.

PHẦN I: KỸ NĂNG CẦN THIẾT DÀNH CHO SALES

Mở đầu buổi đào tạo, bà Phan Yến Nhi đã cùng các sales tại Địa Ốc 5 Sao vạch lại 4 KỸ NĂNG CẦN THIẾT của một nhân viên tư vấn BĐS, bao gồm:

Am hiểu về sản phẩm, dịch vụ và thị trường
Hiểu biết về khách hàng, phân loại khách hàng
Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh
Biết phân biệt đối tượng khách hàng

Mục tiêu của những kỹ năng cần thiết nêu trên nhằm hiểu đúng nhu cầu khách hàng và vấn đề khách hàng đang băn khoăn khi đưa ra từ chối sản phẩm.

Bà Yến Nhi cũng chỉ ra điểm yếu của các sales mới hiện nay là không tự tin vào vốn thông tin của mình để đối diện với khách hàng. Thêm vào đó, việc sales chưa nắm rõ các thông tin như: nguồn tiền khách hàng như thế nào? nhu cầu của khách là gì? khách hàng có tiền thật hay ảo? khách đã từng mua sản phẩm bất động sản nào chưa?… cũng là những thiếu sót quan trọng sales cần khắc phục.

PHẦN II: KỸ NĂNG CHỐT SALES

Ở phần đào tạo về kỹ năng chốt sales, bà Yến đưa ra 3 BƯỚC như sau:

1, Tạo ấn tượng ở cuộc hẹn đầu tiên

Tạo ấn tượng với khách hàng luôn là bài học nằm lòng của sales.

Một trong những kỹ năng mà bà Yến Nhi thường khuyên sales nên tập trung là tạo ấn tượng ở cuộc hẹn đầu tiên. Trong đó:

40%: Tạo niềm tin cho khách hàng
30%: Khai thác nhu cầu
20%: Triển khai thông tin
10%: Xác nhận mục đích

Theo bà Yến Nhi, 70% thành công của giao dịch đến từ việc tạo niềm tin, khai thác nhu cầu khách hàng. Sales cần nói ít, lắng nghe nhiều hơn để nắm được nhu cầu của khách hàng. 30% còn lại, sales tập trung vào giải quyết các vấn đề tồn đọng và các vấn đề khách cần và quan tâm.

2, Phân loại khách hàng

Có 8 loại khách hàng sales cần ghi nhớ để xây dựng kịch bản sales hoàn hảo:

2.1 Khách chủ động đặt vấn đề

Đặc điểm

Khách chủ động đặt vấn đề

Hay phủ định ý kiến người khác, tỏ ý chê bai

Thể hiện sức mạnh quyền lực, tiền bạc; khó tiếp cận thông tin

Ứng xử

Nhẹ nhàng nhưng dứt khoát

Gợi các chủ đề ngoài lề

Trình bày ngắn gọn, logic, chuyên nghiệp, khẳng định sự phù hợp của sản phẩm

2.2 Khách ngẫu hứng, ba phải

Đặc điểm:

Không có chứng kiến, lưỡng lự khi đưa ra quyết định

Dễ bị tác động ngoại cảnh dấn đến thay đổi

Dễ ngã theo đám đông

Bị thuyết phục bởi quảng cao, khuyến mại song dễ bị cắt máu và xiêu lòng

Ứng xử:

Biết lôi kéo để dứt điểm

Thể hiện thái độ vô tư, không vụ lợi

Đưa ví dụ dẫn chưứng thuyết phục về người đã từng mua sản phẩm

2.3 Khách dè dặt và ít nói

Đặc điểm

Không cởi mở thể hiện cảm xúc, lầm lì, khó tiếp cận

Chỉ xem, không có ý định mua; khi được hỏi thì trả lời nhát gừng, không đầu không cuối hoặc tỏ ra khó chịu

Ứng xử

Giữ khoảng cách nhưng tìm cách tiếp cận ngay khi có cơ hội

Nhẹ nhàng, lịch sự, thân thiện, cởi mở; nếu cần thì dí dỏm

Chủ động gợi ý ở mức vừa phải; giới thiệu sản phẩm ngắn gọn, logic

2.4 Khách kiên định và bảo thủ

Đặc điểm

Chỉ quan tâm đến sản phẩm mình muốn mua

Nói hơi khô khan, cứng nhắc; không chấp nhận phân tích, giải thích; tỏ ra bất cần và không đồng ý

Ứng xử

Giới thiệu sản phẩm và sự nổi trội của sản phẩm

Kiên nhẫn, nhẹ nhàng, có khả năng thuyết phục

Bạn đã làm tốt việc phân loại đối tượng khách hàng?

2.5 Khách nói nhiều, hiểu biết

Đặc điểm

Nói liên tục không cho nhân viên tư vấn, hỏi lan man nhưng không đúng trọng tâm

Ứng xử:

Để cho khách có thời gian thăng hoa nhất định

Nên điều hướng, dẫn khách hàng vào vấn đề cần thuyết phục

Trả lời câu hỏi khéo léo

2.6 Khách bàng quan, thờ ơ

Đặc điểm

Xem lướt hàng hóa, không đồng ý sản phẩm

Từ chối thẳng nếu bị mời mua, thái độ lãnh đạm; từ chối thư từ, điện thoại, hẹn gặp

Cố tình chê sản phẩm

Ứng xử

Rút lui và giữ lại thông tin liên lạc và thông tin sản phẩm

Xin thêm thông tin nếu khách hàng nếu được

Chuyển câu chuyện sang hướng thuyết phục bằng cách đưa quyền lợi, lưu ý thái độ ứng xử, tìm hiểu thông tin xung quanh

2.7 Khách vội vã, bận rộn

Đặc điểm

Nói ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề trọng tâm; yêu cầu thông tin chính xác

Luôn thúc giục, yêu cầu được phục vụ ngay lập tức

Ứng xử

Chỉ có cách giải quyết bằng cách phục vụ một cách nhanh chóng nhất

2.8 Khách kỹ tính, cẩn thận

Đặc điểm

Xem xét kỹ sản phẩm, từng chi tiết nhỏ

Quan tâm cả cách làm việc, lời ăn tiếng nói của sales; lật đi lật lại một số vấn đề

Khó chịu khi không đáp ứng được những nhu cầu mình cho là không cần thiết

Ứng xử

Coi khách hàng là chính mình

Tận tâm, trung thực, chiếm tình cảm bằng cách chân thành

Cho thấy họ được phục vụ tốt hơn điều họ yêu cầu

3. Chốt sales

Khi đã làm tốt các bước khai thác nhu cầu của khách hàng thì đây sẽ là 10 KỸ NĂNG VÀNG dành cho việc chốt sales:

Kết thúc bằng cách tóm tắt ưu điểm sản phẩm
Giả định cho rằng khách hàng sẵn sàng mua hàng
Hành động như thể khách hàng sẽ mua
Để khách hàng quyết định từng điểm nhỏ
Cho khách hàng thêm một điều gì đó để quyết định mua ngay
Chia nhỏ câu hỏi “tấn công”, tạo điều kiện để khách đồng ý nhiều câu hỏi trước khi chốt câu quan trọng là chốt đơn khách hàng
Kết thúc câu chuyện bằng những câu chuyện khách hàng khác đã mua hàng như thế nào
Sử dụng tên khách hàng lớn đã mau hàng để tạo độ tin tưởng
Kết thúc bằng cơ hội sau cùng. Ví dụ: chỉ còn 5 căn còn lại được áp dụng chính sách ưu đãi này….
Hỏi khách về việc đặt hàng

Một lời khuyên hữu ích mà vị cổ đông sáng lập Địa Ốc 5 Sao dành cho các sales là “chưa thử chốt sales thì làm sao xử lý được từ chối?”. Do đó, sales nên thực hiện theo trình tự: chốt sales => xử lý từ chối => chốt bill.

III, LÝ DO KHÁCH HÀNG TỪ CHỐI

Tại sao khách hàng từ chối bạn?

Có 11 LÝ DO khiến khách hàng đưa ra lời từ chối:

Tính an toàn, tỷ suất lợi nhuận
Tình trạng thanh khoản
Tài chính
Tham vấn vợ/con/bố/mẹ
Sản phẩm mới quá
Khách có quan hệ ngoại giao
Cắt máu
Chủ đầu tư khác
Tìm đồng minh
Sản phẩm VIP, độc đáo
Anh/ chị cần nghiên cứu thêm

Nếu bị từ chối, bà Yến Nhi khuyên sales luôn luôn đặt câu hỏi bằng câu hỏi đã được nghi vấn của giai đoạn trước (tư vấn, thuyết minh,…), khi đó bạn sẽ biết khách đang lăn tăn ở đâu.

2, 20 SAI LẦM lớn nhất trong giao dịch

Nếu bạn bị khách hàng từ chối, có thể bạn đã giẫm vào một trong những sai lầm dưới đây:

Nói nhiều, lắng nghe quá ít
Không đưa ra đủ câu hỏi
Tư vấn và trả lời quá sơ sài
Nóng vội trong việc xử lý tình huống
Đổ lỗi cho hệ thống
Không tạo thêm giá trị gia tăng so với các lần giao dịch trước
Giới thiệu quá nhiều đặc tính sản phẩm dịch vụ
Suy diễn ý khách hàng theo ý của bạn
Không quan tâm thật lòng đến khách hàng
Không đưa ra bằng chứng chứng tỏ mình đã làm hết sức mình
Đặt ra nhiều câu hỏi dẫn dắt khách hàng
Sử dụng sai câu hỏi, ngỗ ngược
Sử dụng quá máy móc thủ thập nhằm vượt qua trở ngại
Không linh hoạt
Kết thúc câu chuyện quá sớm
Đưa ra thời gian chờ đợi quá lâu
Không thực hiện đúng với thỏa thuận
Không hướng dẫn đầy đủ
Không hướng dẫn đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ
Không đề nghị khách hàng nêu lên cảm nghĩ của mình

IV, CÁCH XỬ LÝ TỪ CHỐI

Một trong những nội dung đào tạo được sales mong đợi từ bà Phan Yến Nhi là cách xử lý từ chối từ khách hàng. Để bỏ qua những cái lắc đầu từ khách, sales cần:

Nhạy bén với động thái từ chối của khách hàng
Phân loại yêu cầu
Đừng vội nói “KHÔNG”
Đồng tình và phản biện
Đừng “thế thủ”
Tìm “key” quyết định và thuyết phục

QUY TRÌNH XỬ LÝ TỪ CHỐI được đúc rút từ kinh nghiệm của vị cổ đông Địa Ốc 5 sao: Lắng nghe => Đồng cảm => Cô lập => Giải quyết

Cuối buổi đào tạo, bà Yến Nhi nhận định, việc bị khách hàng từ chối là điều đương nhiên. Do đó, sales “thua keo này” thì không nên bỏ cuộc mà phải “bày keo khác” để có giao dịch.

Buổi đào tạo về kỹ năng sales và xử lý từ chối tại Địa Ốc 5 Sao đã thành công tốt đẹp với 100% thắc mắc của sales về nghề đều được bà Đỗ Yến Nhi giải đáp. Kết thúc buổi học, 95% sales mong muốn, bà Yến Nhi sẽ trở lại trên sân khấu của Địa Ốc 5 Sao với những bài học bổ ích, thiết thực cho nghề sales BĐS.

Bạn nên xem ngay: